中华联合财产保险股份有限公司内蒙古分公司

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内蒙古保险行业协会日期:2012-04-24
中华联合财产保险股份有限公司内蒙古分公司
车险理赔服务承诺
 
一是要深入研究市场规律,结合公司自身实际,树立“以客户需求为导向”、“以最快的速度将赔款送给客户”的服务理念,狠抓“理赔提速”工作,在有条件的地区继续开展1000元以下小额理赔现场赔付制度。
二是简化索赔手续与理赔流程,对于重大赔案进行预付,进一步优化服务品质,提升客户服务满意度。
三是要创新服务方式,主动破解“资料收集难,理赔时间长”的难点问题,
四是要充实三级、四级机构理赔人伤调查队伍,实行涉人伤案件100%上门跟踪慰问制度。选择具有专业背景的法务、医疗、机械等专业人员从事专业损失鉴定工作,让客户真正感受到专业的公司、专业的服务。
五是为全区城区所有查勘组配备无线上网本电脑,对于小额案件,现场核损、实时报价,推行当日赔付,极大提升了客户满意度。
六是开展车险小额案件劳动竞赛活动。2000元以下小额案件在整体案赔案中占比达到70%以上,为缩短大批案件结案时间,我公司将继续推行《车险小额案件劳动竞赛活动》,有奖有罚,月月兑现,这必将对破解理赔难题起到积极作用。
七是落实一案两访,对调度一小时后及结案10天内做好回访记录,落实监控措施,重点关注客户满意度,对客户不满意案件及时实行分类督办,一查到底,直到客户满意为止。对服务态度不端正予以纠正并通报批评,对违规违纪行为予以严肃处理。对客服人员不良职业品行,实行一票否决,予以除名。
八是全力配合总公司开展好“快递式”上门理赔服务及“龙行天下一卡无忧”非事故道路救援服务管理办法,真正实现“急客户之所急,想客户之所想”的目标。
同时,我公司郑重做出如下理赔承诺:
一、实施科学、快捷的理赔服务。设立并向社会公布报案、咨询电话,实施全年无间断接受报案、咨询服务,实现“四个统一”:即统一实行24小时×365天,咨询、接报案、查勘定损、客户投诉服务。                                                              
二、谁接待谁负责,即使不属于自己范围内解决的事情也不允许直接推脱不管,必须帮客户联系到相关负责人协调予以处理。
三、严格 实行“33333”工程,做到“响铃三声接起电话,3分钟完成报案,3分钟调度案件、3分钟联系客户、市区内30分钟赶赴现场”,如遇特殊情况必须和专线、客户说明。
四、对于2000元以下责任事故,在责任明确,损失确定、单证齐全的小额案件,推行当日报案当日赔付。对于2000元以下所有案件,当月案件平均报案结案周期不超过3天,当年案件平均报案结案周期不超过6天。
五、对于所有当年案件的车险案件,我们承诺,从报案到结案平均结案周期不超过12天。
六、对于重大案件或因特殊原因不能按期结案的,或被保险人在短时间内无法提供全套索赔单证时,在责任明确,赔偿金额确定的情况下,我公司可按确定损失金额的50%给予先行赔付。
七、责任确定的、涉及车损和第三者重大伤人的案件一案两结,即先行赔付车损,结案后支付第三者人员损失。
八、不强制客户指定修理厂进行修理,向客户公布推荐二类资质修理厂名单。
九、对于客户投诉,上门投诉的立即帮助客户解决问题,尽快给客户做出满意的答复;对电话和书面投诉的24小时内予以电话回访确认,并于3个工作日内给予答复,我公司的投诉受理电话为“95585”。
以上是我公司在治理车险理赔难,加强理赔服务方面提出的措施及做出的承诺。
 
中华联合财产保险股份有限公司内蒙古分公司
                        二○一二年三月