中国人民财产保险股份有限公司内蒙古分公司

中国人民财产保险股份有限公司内蒙古分公司

内蒙古保险行业协会日期:2012-04-24
中国人民财产保险股份有限公司内蒙古分公司车险理赔服务承诺
 
一、高度重视,全面落实好保监会以及内蒙古保监局关于提升车险服务的要求
落实好保监会“全力解决车险理赔难问题”的重要指示和保监局的相关工作部署,人保财险经营平台从以下四个方面全力夯实理赔服务的管理基础,提升理赔服务水平。
一是提高认识、加强组织领导。车险“理赔难”,既有保险消费者的因素也有保险公司的因素,但关键在于保险公司本身,尤其是保险公司的高层管理人员,只有高层管理人员从思想观念上提高认识,转变观念,高度重视,才能全面协调配置相应的资源,才能保证理赔服务到位,“理赔难”问题就会迎刃而解。
二是健全组织、完善规章制度。人保财险内蒙古分公司全力推动理赔管理体制从分级分层管理向垂直一体化管理的转变,进一步健全了理赔管理的组织保障。理赔效率和客户满意度在稳步提升。
三是加强队伍建设、提升能力素质。我公司在总公司统一部署之下,发起了保险服务提升持久战,打造高素质理赔人才队伍,着力推动公司服务向标准化、差异化、品质化转变。保护消费者权益和解决“理赔难”工作已经提上重要工作议程。
四是信息公开透明、主动接受社会监督。解决车险理赔难问题是行业的当务之急,但在解决理赔难上,既需要保监局的指导和监督,也需要保险公司把理赔服务能力作为企业的核心能力来建设,给予理赔服务能力建设以持续性的关注,对理赔操作规程透明公开,主动接受社会监督。
二、多管齐下,全面改进理赔服务举措,切实提升客户满意度
近阶段我公司的主要任务就是,按照“短期有效、长期有利”的工作原则,在夯实好理赔服务的管理基础的同时,找准导致“理赔难”的关键环节和重点领域,对症下药,快速改善客户理赔服务体验。
为此我公司面向社会推出以下针对车险理赔的服务举措:
一是严格拒赔管理,做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔;
二是清晰一次性告知索赔须知、简化理赔单证和流程,增强客户便捷理赔的直观感受和体验;
三是根据赔案分布规律,首要解决与广大被保险人密切相关的小额案件的处理,不涉及人伤、物损的万元以下车险赔案,单证收集齐全1小时赔付;
四是创新理赔服务举措,通过推广手机自助理赔系统,利用电子查勘员和电子理赔员,优化理赔流程、简化索赔单证,方便客户索赔;
五是通过定损平台、配件本地化工作,保证定价科学、合理、准确,尽量减少价格争议;
六是推行全国范围内故障车辆免费救援服务。因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时均享受免费救援服务。所有客户在保单有效期内可享受不限次数免费故障车救援服务,其中拖车免费范围为50公里;送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担;
七是推荐4S店修理服务。电、网销客户出险后,可享受到推荐4S店维修服务,人保财险公司提供给客户适合的维修方案,并根据客户的需要,协助客户做好维修质量的监督工作;
八是人伤案件无忧服务,小额人伤案件快速处理;
九是万家网点,四海通行。客户异地出险后,人保财险公司通过 “异地出险、就地理赔”服务网络的运行,为客户提供更加快速、便捷的“查勘、定损和赔付”服务,使客户无论身处何地,都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务;
十是通过推广“速递理赔”服务,让更多客户享受上门收取理赔单证的便捷;
十一是建立专门的理赔服务和理赔品质稽查队伍,严打理赔违纪行为;
十二是妥善处理诉讼案件,积极开展诉前调解,最大限度减少诉讼判决案件的发生。
为保证上述措施的顺利实现,接受全社会的监督,我公司重新梳理客户投诉受理流程,由客服专线95518统一受理、统一协调客户在理赔服务方面的投诉、咨询及业务导航工作。
通过上述理赔服务措施的推出,并且积极兑现,确保经过我公司全体工作人员的不懈努力,在保监会领导下,努力把内蒙地区车辆保险理赔工作打造成和谐、科学、公开透明、客户满意、监管放心的优质保险业服务水平。
而中国人保财险内蒙古分公司作为行业协会会长单位将主动发挥表率作用,多管齐下、综合治理,全力解决好车险“理赔难”问题,与同业一道,共同推动保险消费者满意度的持续提升!
中国人民财产保险股份有限公司
内蒙古分公司理赔事业部
                              二○一二年三月