寿险理赔服务在“互联网+”下的创新应用 —指尖上的革命

日期:2017-10-23

摘要:随着中国市场环境与消费者行为的变化,通过手机移动端为保险理赔客户提供“安全、简捷”的理赔服务成为国家创新发展战略,也是中国保险行业创新发展的现实需求。为从根本上改变保险行业“理赔慢、理赔难”的社会焦点问题,平安人寿于2016年将理赔全流程实现了E化,依托于手机APP,客户可以实现理赔业务的在线报案、申请、受理和进度查询等功能。这一举措,是平安人寿充分落实“新国十条”鼓励保险产品服务创新,切实加强保险业自主创新能力相关政策的具体体现,也为保险行业提高创新意识,加强创新能力,迈出了积极探索的一步。本文以平安人寿“安e赔”的运营情况为出发点,通过全面分析E化理赔服务的实现平台、运营流程、创新形式、实施效果,为寿险理赔服务创新指引一个方向,提供一个思路。

 

关键词:寿险理赔、创新、服务

 

一、研究背景

(一)国家创新发展战略的需要

党的十八大提出实施创新驱动发展战略,强调科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑,必须摆在国家发展全局的核心位置。这是中央在新的发展阶段确立的立足全局、面向全球、聚焦关键、带动整体的国家重大发展战略。创新驱动就是创新成为引领发展的第一动力,科技创新与制度创新、管理创新、商业模式创新、业态创新和文化创新相结合,推动发展方式向依靠持续的知识积累、技术进步和劳动力素质提升转变,促进经济向形态更高级、分工更精细、结构更合理的阶段演进。

(二)经济发展的需要

随着中国经济的飞速发展,2015年中国寿险行业原保险保费收入12661.38亿元,同比增长41.65%,寿险行业给付2903.50亿元,同比增长30.85%2016年,平安人寿客户数已达到7000万,理赔案件248万件且预计未来年增幅保持20%以上。2017年,平安人寿理赔案件量将超过300万件,未来三年理赔案件总量超过1000万件。

(三)科技发展的需要

中国互联网络中心(CNNIC)发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,2016年,中国网民规模大7.31亿。相当于欧洲人口总量,互联网普及率达到53.2%,超过全球平均水平7.6个百分点。其中手机互联网民规模达6.95亿,占比高达95.1%。预计2017年,中国手机网民规模将达7.39亿,占比将由2016年的95.1%提升至97.8%。移动互联网发展推动消费模式共享化、设备智能化和场景多元化,智能工业的快速发展,也推动智能硬件不断向着移动互联网互联互通,同时移动互联网用户工作场景、消费场景多元化发展,线上线下不断融合,使得保险行业各项服务面临着移动化、场景化更深入、更细致的变革。

(四)公司创新发展的需要

平安人寿总部设立在中国改革开放的桥头堡——深圳,是一家以创新为自身DNA的综合金融服务集团。随着平安集团3.0经营模式的到来,科技创新成为公司经营的主要方向,2016年,围绕“金管家”手机APP服务平台,推出了六大客户体验创新项目,深度经营客户,为客户提供了精准服务,获得了2016年度中国最具创新企业服务创新奖。同时,平安人寿通过引入OCR、人脸识别等技术,通过远程审核及视频通话等新技术,打造以APP为主要渠道、便捷高效的7*24小时线上服务平台,真正做到了即点即办。

此外,据中国保险监督管理委员会披露的数据显示,目前经营互联网保险业务的55家寿险公司中,有18家已推出移动APP应用提供投保、销售、保单基础服务等服务内容,具体来看,中国人寿推出了掌上国寿,新华保险推出了掌上新华,生命人寿推出了e动生命,合众人寿推出了财保街。在这样以科技创新为导向的行业经营环境下,理赔服务与科技平台相结合,为客户提供方便快捷的服务也就成为迫在眉睫的重要任务。

二、安e赔项目的开发与推广

消费者对服务的需求是简单、便捷、安全,保险行业服务的核心也是如此。既往请客户前往服务网点、门店接受服务或请他人代办理赔申请,已不能满足客户理赔过程良好体验的需要。谁能解决客户“简单、便捷、安全”的痛点,谁就将成为社会生产力提升的带动者,成为行业的引领者和消费者的选择者。2015年始,平安人寿整合资源,依托强大的风险管理平台、高效的两核运营平台、稳定的IT系统平台,推出手机上的理赔服务专家——“安e赔”,为客户提供“安心、安全、安逸”的理赔服务体验。

(一)安e赔项目内容

e赔项目旨在建立互联网+理赔的手机移动端理赔服务平台,具体是指客户或客户的代理人通过手机上APP服务平台,进行理赔在线报案、在线申请,经智能化理赔审核,快速出具理赔结论,以达到降低理赔难度,在线获得指导,简化理赔流程,减少理赔资料,提升理赔时效的目的,从而为客户提供安逸、安心、安全的理赔服务体验。改善寿险理赔服务的行业形象,同时体现绿色金融,节约大量社会资源,提升社会生产力。

(二)安e赔项目流程

项目实施上,重点开发客户自助和代办两大渠道,分别在平安人寿“金管家”、代理人专用的“口袋E”、公司续收保费人员“快易达”,三个APP植入移动理赔服务功能,基本实现客户使用的全覆盖。操作过程中,只需登录APP,进行身份自动识别、在线填写/选择基本信息、拍照上传申请材料——保险公司在线对材料齐全性等审核并互动——审核、给付。通过实现对理赔报案及申请信息、理赔实物影像的在线提交指导及实时上传,同时后台实时智能化理赔责任审核,实现跨越时间和空间的闪赔服务。

(三)安e赔服务创新

闪赔服务项目涉及五大创新:

一是理赔单证电子化,实物资料拍照上传,科技环保。安e赔实现在手机端对身份证明、医疗就诊资料等各类理赔申请资料的拍照上传;客户姓名、证件号码、联系地址自动关联显示,无需手工录入;定点医院根据客户所在位置自动显示,地图指引客户就诊治疗;疾病诊断、疾病信息、就诊医院模糊查询,避免差错;电子申请书填写,免去客户复印资料、填写各类纸质单证的麻烦。

二是在线互动沟通,减少客户往返,节约社会资源,提升理赔效率。客户或代办人可以随时随地操作理赔申请,减少了客户或代办人往返保险公司服务网点、门店的次数,同时客户可以在线接到具体指导。

三是电子签名加头像拍照,留存客户影像,强化保险公司风险管理。通过电子签名及头像拍照,留存了客户申请理赔时的签名信息及影像信息,该信息既可用于与客户既往留存影像进行核对核实身份,也可用于未来的客户办理业务时的信息核对。提高了保险公司防范冒名申请类欺诈案件的风险识别能力,也为客户未来办理业务更加便利提供了保障支持。

四是OCR技术及人脸识别技术应用,提升数据转换效率,减少填写量及填写差错。OCR技术的应用,实现将身份证明、银行卡、费用发票、就诊病历等资料影像实时转化为数字化信息,免去填写,降低填写差错及录入成本。人脸识别技术的应用实现客户身份的自动识别,让远程在线提供理赔服务成为现实。

五是直接拍照上传理赔资料,保护客户健康隐私。客户可以通过专为客户开发的APP理赔通道自助完成理赔申请,不需通过代理人及网点服务人员经手,减少了客户资料丢失的可能性,避免了客户健康信息泄露的发生。

(四)安e赔项目推广

201612月当月平安人寿理赔案件当中的94%通过安e赔平台申请。2016年全年为132万客户提供良好的理赔服务体验,其中10%的客户理赔申请后1小时内即获知理赔结论,超过50%的客户在当天即获知理赔结论。同年,平安人寿“安e赔”项目获得了2016年度深圳市金融创新奖。

2017年,依托成熟的安e赔平台,平安人寿通过优化作业流程,细化审核规则,将掌上E化理赔升级为“闪赔”,即理赔案件从客户申请到理赔金给付仅需30分钟。截至20178月末,平安人寿闪赔数量已超20万件,闪赔率达到了所有理赔案件的25%

三、安e赔项目取得成效

(一)对行业的贡献

一是解决最后一公里问题。客户理赔申请时提交材料的在线互动,让客户不再因为保险理赔难而对购买保险产生疑虑。二是保险形象改变。客户理赔申请的时间缩短到30分钟内,对保险行业理赔慢的认知发生转变。三是寿险理赔风险管理能力提升。电子签名与人脸识别技术的应用,解决了以往保险行业在理赔时无客户本人影像资料的问题,理赔事故地点等信息的反馈应用将为预防理赔事故发生起到帮助作用,促使风险管理水平大幅提升。

(二)颠覆性的客户体验

1.e赔推出前——因本次理赔,支出金钱220元。其中交通费5/*4=20元,请假扣款100/*2=200元。支出时间5小时。

场景一:北京客户张平安,金融业白领,急性阑尾炎住院手术后,向保险公司理赔。

理赔过程:

星期三中午14:00,向领导请假。

15:00到保险公司客户服务中心时,发现没带出院小结。

16:30回到公司继续上班。

19:00回到家后准备好出院小结。

星期四中午14:00,再次向领导请假。再次到客户服务中心,申请理赔。

星期五10:00,收到理赔通知短信“尊敬的张先生您好,您本次理赔款共计***元,将通过银行转账至您的账户,请您注意查收。”

2.e赔推出后——因本次理赔,支出金钱0元。支出时间5分钟。

场景二:北京客户王平安,金融业白领,急性阑尾炎住院手术后,向保险公司理赔。

理赔过程:

星期三13:30,使用手机APP“平安金管家”逐一将理赔材料拍照上传。

13:50接到讯息“王先生您好,您此次申请,材料缺少出院小结,请您尽快拍照后发送上传。”

19:00回到家后,使用手机将出院小结拍照并发送上传。

星期四9:30,收到理赔通知短信“尊敬的王先生您好,您本次理赔款共计***元,将通过银行转账至您的账户,请您注意查收。”

传统模式下的理赔业务办理,需要客户在工作日请假到公司柜面亲自办理,如未能一次将资料准备齐全,还需多次往返,办理一次理赔业务最快也需要1-2天的时间;闪赔模式下,客户仅需在工作生活之余抽出五分钟的时间通过手机上传理赔资料,即可完成一次理赔申请,为客户节约了大量的人力成本和时间成本,再加上30分钟赔款到账的极速闪赔,营造出了最优的客户体验,有利于扭转社会对保险行业理赔慢、理赔难的顽固认知。

(三)对本单位贡献

1.NPS(净推荐值Net Promoter Score71%提升至81%

2.客户安e赔通道理赔案件处理时效大幅提升36%以上。既往从公司收到客户理赔申请材料开始至客户拿到理赔款平均需要9天。安e赔案件理赔时效从客户在家准备好材料开始至拿到理赔款仅需0.91天,“闪赔”模式下,更是仅需30分钟。

3.减少信息录入费用及人力投入,减少实物档案存储、物流、调阅等的费用。传统理赔申请平均需提供13张纸质材料,安e赔案件仅需2张。节约复印成本,减少社会资源支出。

(四)对社会的贡献

e赔项目的落实主要体现在社会效益方面:

1.2016年至2018年三年统计,通过安e赔通道申请理赔案件预计达到730万。纸张:平均每案件需要客户减少复印材料11张,11张纸/案件*730万案件=8030万张纸,0.5/=4015万元。交通:每次往返交通费5元,730万案件*5/案件=3650万元。

2.2016132万使用案件统计,节约纸张费用=132万案件*11张纸/案件=1452万纸张,0.5/=726万元。节约交通费用=132万案件*5/案件=660万元。

四、互联网+理赔的发展方向

(一)注重客户互联网理赔体验

随着科技手段的不断发展,消费者对服务的需求愈加偏向于简单和快捷,当前E化理赔的种种实现形式,无论是依托于公司推出的手机APP还是通过微信平台都在传统理赔模式的基础上缩减了一些流程和环节,节约了客户的办理时间,也能让客户体会到足不出户,掌上理赔的便捷,但与此同时,问题也凸现出来:E化理赔实际上是将理赔受理的权力移交给了客户,客户可以随时通过APP填写资料、上传影像将理赔案件受理到保险公司,由于专业性的欠缺,客户在实务操作中还是能够遇到一些影响理赔进度的问题,同时理赔资料的复杂性,也会影响客户自助理赔的体验。

(二)缺乏信息互通渠道

当下社会大众对理赔关注的焦点是理赔难的问题,归根结底是客户最终得到的理赔结论和自身最初的期望值有所偏差。互联网理赔其实是一个以信息流带动物流、货币流的过程,在这一过程中客户和保险公司都面对大量的信息。理赔实务涉及一定的专业性,而信息的不对称导致了双方理赔结果的差异。保险公司理赔部门不仅需要采取适当方式向客户传递专业知识,培养客户办理的习惯,同时也要合理倾听客户业务办理完后的有效反馈,这种互通信息的渠道也是当前E化理赔有所缺乏的。互联网理赔始终要提倡以客户需求为中心的理赔理念,完善技术开发、强化平台共功能,将客户需求贯穿于互联网理赔的每一环节,才能最大限度减少实际操作中的问题,带给客户最优的服务体验。

五、结语

本文以平安人寿“安e赔”的移动互联网理赔模式为研究模板,分析了当前互联网+理赔的经营现状,总结并深化客户远程理赔体验的需求,认识互联网理赔存在的问题,希望能为互联网+理赔的实践和优化体验提供有价值的借鉴和参考。

 

 

作者:门浩然  胡泽清  

二零一七年九月十三日